Wzrosła liczba skarg od pacjentów do NFZ

W ubiegłym roku o blisko sto procent wzrosła liczba skarg od pacjentów do Narodowego Funduszu Zdrowia dotyczących podstawowej opieki zdrowotnej. Pacjenci zawiadamiali głównie o złej dostępności do świadczeń.

Podczas pandemii COVID-19 widocznie wzrosła liczba skarg od pacjentów do Wielkopolskiego Oddziału Narodowego Funduszu Zdrowia. W 2020 r. niemal podwoiła się liczba skarg związanych z podstawową opieką zdrowotną.

W ubiegłym roku ze wszystkich 741 skarg, 176 dotyczyło wyłącznie realizacji świadczeń związanych z COVID-19. Było to 24 proc. ogólnej liczby skarg. Przez pierwsze trzy miesiące 2021 r. takich zgłoszeń było niemal tyle, co przez cały poprzedni rok – 147. To blisko 60-proc. wszystkich zgłoszeń do końca marca.

Na co i na kogo skarżą się pacjenci?

W 2020 r. wzrosła liczba skarg od pacjentów związanych z podstawową opieką zdrowotną. Rok wcześniej do WOW NFZ wpłynęło ich 96, a w ubiegłym – 185 (wzrost o 93 proc.). Nieco większa była też liczba zgłoszeń dotycząca ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (72 w 2019 r. do 82 w ubiegłym), a niewielki spadek odnotowaliśmy w zakresie leczenia szpitalnego (z 75 do 66 skarg).

Ze skarg związanych z POZ najwięcej, bo 159 w 2020 r. dotyczyło świadczeń lekarza. W 120 przypadkach pacjentom nie podobała się jakość dostępu do świadczeń, czyli przede wszystkim: odmowa ich udzielenia, brak kontaktu telefonicznego lub bezpośredniego, czy wyznaczanie zbyt odległych terminów. Pozostałe skargi dotyczyły m.in. jakości opieki. W tym roku do końca marca na świadczenia udzielane przez lekarza POZ wpłynęło 36 skarg.

Pacjenci miewają też problemy z opieką w tzw. wieczorynkach. W zeszłym roku do WOW NFZ dotarło 15 skarg na świadczenia nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej, a w tym na razie 6.

COVID-19 i nowe problemy

Moment wybuchu pandemii wprowadził wiele zmian w życiu pacjentów i lekarzy, na co wskazuje też charakter skarg składanych od marca do lipca 2020 r. Wiele z nich dotyczyło braku dostępu do lekarzy – poradni zamkniętych z powodu epidemii, nieodbierania telefonu, a co za tym idzie – problemów z uzyskaniem teleporady, a nawet e-recepty na niezbędne leki.

Pacjenci miewali też problemy związane z kwarantanną – głównie z nieaktualizowaniem statusu w systemie eWUŚ, ale też wystawianiem zaświadczeń dla ZUS, czy zbyt długim – zdaniem zgłaszającego – czasem kwarantanny. W tym ostatnim przypadku skarga została złożona na szpital, jako pracodawcę żony skarżącego, która przebywała w kwarantannie 43 dni. Wielu pacjentów skarżyło się też w tym okresie na konieczność wykonania testu w kierunku COVID-19 np. przed przyjęciem do szpitala, a jeden ze zgłaszających chciał wykonania testu, by móc podejść do matury.

Łącznie w 2020 r. najwięcej skarg związanych z COVID-19 dotyczyło jednak braku możliwości kontaktu telefonicznego, problemów organizacyjnych związanych z przystosowaniem placówki do stanu epidemii, odmów udzielania świadczeń (w tym wizyt domowych), czy ograniczenia dostępu do lekarza POZ jedynie do teleporady.

W 2021 r. rozpoczęła się akcja szczepień populacyjnych i od razu znacząco wpłynęła na strukturę składanych skarg. Do końca marca – 77 dotyczyło kwestii organizacji szczepień: przesuwania terminów, odmów rejestracji, w tym braku możliwości zapisu dla osób spoza listy danego POZ.

Mimo rozpoczęcia szczepień populacyjnych od grupy 0, czyli m.in. personelu medycznego, w pierwszych trzech miesiącach tego roku nadal zdarzały się problemy z kontaktem z lekarzami POZ, w tym odmowy wizyty domowej, czy osobistej w poradni.

Warto odnotować, że ze wszystkich zgłoszeń dotyczących epidemii, niewiele dotyczyło opieki nad pacjentami na oddziałach covidowych. Do WOW NFZ trafiały w tym zakresie pojedyncze skargi, dotyczące jedynie poznańskich lecznic.

W sprawach pilnych można zadzwonić

W związku z pandemią Wydział Obsługi Klientów WOW NFZ notuje zdecydowanie więcej telefonicznych próśb o pomoc i interwencję. Nie raz pomoc była potrzebna w stanie zagrożenia zdrowia. W 2020 roku kilka takich spraw wymagało natychmiastowej interwencji i zaangażowania większej liczby pracowników.

W kwietniu do Oddziału zgłosił się pacjent uskarżający na omdlenia związane z nieprawidłową pracą rozrusznika serca. Wcześniej był pacjentem Szpitala Miejskiego im. J. Strusia w Poznaniu, ale od początku pandemii leczy on wyłącznie pacjentów z COVID-19. Mężczyzna został więc bez opieki. Poproszono o dostarczenie dokumentacji medycznej, którą przekazano do kliniki kardiologii Szpitala przy ul. Długiej w Poznaniu, gdzie pacjent uzyskał niezbędną pomoc i przeprowadzono u niego zabieg wymiany baterii w rozruszniku.

W sierpniu do WOK zwróciła się mieszkanka Chodzieży, która stwierdziła zgon matki w miejscu zamieszkania. Z powodu problemów z uzyskaniem karty zgonu NFZ interweniował wielokrotnie. W tym przypadku odmowy, z którymi spotykała się córka zmarłej były związane z obawą przed COVID-19. Ostatecznie udało się przekonać jednego ze świadczeniodawców do pomocy kobiecie i przeprowadzenia czynności niezbędnych do stwierdzenia zgonu. Nie był to jednak ani lekarz POZ zmarłej, ani ostatni świadczeniodawca, u którego się leczyła.

Skargi związane ze szczepieniem

W 2021 r. najpilniejsze interwencje były związane z dostępem do szczepień. Na przełomie stycznia i lutego do Oddziału wpłynęły łącznie 52 skargi na anulowanie terminu szczepienia w poradni w Jastrzębnikach. Po podjęciu działań, ostatecznie ze wszystkimi wskazanymi pacjentami skontaktował się punkt szczepień, proponując nowe terminy.

W lutym tego roku pomóc udało się również pacjentowi, który prosił o możliwość podania drugiej dawki szczepionki Pfizera w Polsce. Pierwszą przyjął w Wielkiej Brytanii, ale z powodów rodzinnych musiał wrócić do kraju. Po odmowach punktów szczepień w Poznaniu, mężczyzna zgłosił się do WOW NFZ. Okazało się, że możliwe jest zaszczepienie go w punkcie na terenie MTP. Udało się zachować zalecane odstępy między podaniem pierwszej i drugiej dawki preparatu, a sprawne działanie było możliwe dzięki dobrej współpracy z koordynatorem punktu szczepień.